quarta-feira, 30 de outubro de 2013

RECLAMAÇÃO!!!

Estive no último mês no Mercure Paulista (São Paulo, Brasil), hotel da Rede Accor Hotéis, para aproveitar um evento na cidade de São Paulo.

Como sabem gosto muito dos hotéis desta rede, e sempre que possível, aproveito a promoção do final de semana (Diária Cultural Mercure) - já comentei aqui no blog. Inclusive, à época, afirmei não ser um publieditorial, e reafirmo que não é.

Pois bem... na minha estadia do dia 12/10/2013 acabei por esquecer minha carteira de motorista (CNH). Ocorre que só nos damos conta do esquecimento quando precisamos do documento (ou outro item esquecido).

No dia 23/10/2013 me envolvi em um pequeno acidente automobilístico (tudo bem). Como fui a responsável pela colisão, me encarreguei de fazer o boletim de ocorrências.

Na manhã seguinte, ao me dirigir ao posto policial - por sorte com meu marido dirigindo - ao procurar a CNH me dei conta de que estava na minha mochila de viagem. Voltei para casa e revirei TUDO!... Mas, NADA!

Com o tempo contra mim, resolvi pagar pela 2ª via da carteira de habilitação. Fui para os Correios, esperei chegar o documento e, em seguida, fui para o posto prestar as informações para o boletim. Já era 5ª feira à noite, mas dentro do prazo (Ufa!).

Ao chegar novamente no Mercure Paulista, no último sábado (no mês de outubro passei três finais de semana em hotéis Mercure!!), dia 26/10/2013, resolvi perguntar se tinham um setor de "achados e perdidos". Diante da resposta afirmativa, informei à recepcionista a respeito do documento, e ela "abriu uma exceção" (o setor só funciona no horário comercial) e pediu para que a camareira confirmasse se o documento se encontrava lá. 

Documento encontrado (felicidade!!! Afinal, mesmo com a 2ª via já emitida e em mãos, evitarei inúmeros contratempos, contratos, contas bancárias e outras coisas mais que poderiam fazer com meu documento), perguntei o porquê de não contatarem o cliente informando do objeto esquecido - para fazer a reserva deixamos nome, telefone, e-mail, endereço....

Para minha surpresa, a resposta foi: "Por que não é papel da recepção". O QUÊ? Olhei para ela e falei se era sério, ela fez que sim com a cabeça e passou a atender outro hóspede...

Eu ainda não acredito na resposta. Pensei nestes três dias se escreveria sobre isso - o blog não é de reclamações (!). Perguntei e comentei com várias pessoas... o sentimento foi o mesmo ( e a pergunta também!).

Realmente o blog não é de reclamações, mas das minhas impressões sobre viagens, hotéis, parques, cidades, restaurantes etc. Meu olhar sobre inúmeros itens de lazer, compartilhado com tantos amigos e pessoas especiais. Por isso, me senti responsável em informar a vocês sobre o absurdo desta resposta. Da mesma maneira que já elogiei, hoje, infelizmente, não posso dizer o mesmo.

Imaginem quantos documentos estão esquecidos em cada hotel da Rede Accor (e em outros lugares) e que simplesmente não são devolvidos porque não é obrigação da empresa. Parece brincadeira...

Bom, fiz minha reclamação junto à rede de hotéis. Efetivamente, para mim, não resolverá nada (momentaneamente), mas espero que, com isso, o meu dissabor não se irradie para mais ninguém.

Qual a sua opinião?

2 comentários:

  1. Um completo absurdo e desrespeito com seus hóspedes. Se não for por obrigação, que seja pelo menos por cortesia e gentileza.
    Beijo!

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  2. Este foi o e-mail que recebi depois da reclamação feita no site:

    Prezada Sra. Ana Carolina,

    Agradecemos pelo tempo dedicado a nos contar sobre sua experiência no Mercure Paulista. Sinto muito que ela não tenha atendido às suas expectativas; por favor, aceite minhas sinceras desculpas.

    Na marca Mercure, buscamos garantir um tratamento superior de atendimento para cada cliente; portanto, seu feedback é muito importante para nós. Tenha a certeza de que estamos tomando as medidas apropriadas para solucionar o problema e impedir que se repita no futuro.

    Observe que este problema foi uma exceção à nossas práticas normais, a recepcionista que lhe atendeu foi recém contratada no hotel e ainda não encerrou a fase de treinamento, sabemos que isso não nos exime da responsabilidade e dos transtornos causados, porém estamos concentrando todos os nossos esforços para aprimorar o atendimento da recepção.

    Mais uma vez me desculpo pela desagradável situação e espero que nos dê a oportunidade de melhor atendê-la em uma próxima hospedagem. . Não deixe de me contatar na sua próxima visita.


    Atenciosamente,

    Paula Peissner (Gerente)

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